推奨者とは、NPSの質問「〔ブランド名〕を友人や同僚に勧める可能性は、どれくらいありますか」に、0〜10点のうち9〜10点と答えた人です。0〜6点と答えた人を批判者、7〜8点と答えた人を中立者と呼びます。
NPSは、推奨者の割合から批判者の割合を引いて算出します。たとえば200人が回答し、推奨者が90人、批判者が50人なら、45％−25％でNPSは＋20です。中立者は引き算には使いませんが、割合を算出するときの回答者の数には含めます。推奨者は「勧めたい」と答えた人であり、実際に勧めたかどうかは、紹介リンク・紹介コードが使用されたかで確認します。
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